【コピペOK】Googleの口コミの返信は何を書くべき？例文テンプレートで解説

集客のツールとして注目を集める、Googleビジネスプロフィール。

人気の機能として、口コミ機能があります。

ビジネスオーナーになると、口コミに返信をすることが出来ますが、「口コミの返信は一件ずつするべきなの？」「なんて書いたらいいか分からない…」というお声も頂きます。

そこで、今回は口コミの返信が必要な理由と、返信の例文テンプレートをまとめました。

口コミに返信した方がいい理由

Googleの口コミは全件返信した方がいいです。

以下3つの理由があるからです。

• Googleが推奨している=検索順位の向上も見込める
• ユーザーは口コミを見て来店するか判断しているから
• 再来店を促すこともできる

口コミの返信をすることでこのような効果が見込めるのです。

Googleが推奨している=検索順位向上も見込める

Googleビジネスヘルプでは、口コミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながると言及されています。

顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

引用：Googleビジネスプロフィール ヘルプ

Googleがこのように明記しているということは口コミに返信することで、Googleからも評価を受け検索順位の向上が見込めます。

また適切に口コミに返信していくとGoogleからの評価も上がりやすく、ビジネスプロフィールの検索順位も上がりやすいと言われています。

Googleビジネスプロフィールの検索順位を上げるうえで、大事な3つの項目は

• 距離
• 関連性
• 知名度

と言われており、口コミは関連性と知名度を左右する大事な要素です。

検索ワードに言及した口コミが増える事で関連性と知名度は確実に評価されますので、口コミを書きこみやすい雰囲気を作るという意味でも返信をするといいでしょう。

ユーザーは口コミを見て来店するかを判断している

株式会社KDDIエボルバが2021年に行った「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」では約94％のユーザーが商品購入時や来店時に事前に情報収集をすると答えています。

また、『口コミは、購入決定にどの程度影響しますか（単一回答）』の問いでは、全体の50.6%が影響すると回答しています。

口コミの情報がユーザーの来店に大きな影響を及ぼすという事が分かりますね。

多くのユーザーがチェックする口コミに、オーナーからの丁寧な返信が書かれていることは、ユーザーにとっても好印象にうつります。

再来店を促す事も出来る

口コミに返信することでユーザーにメールで通知が届きます。

過去にご来店いただいたお客様に新商品などの情報を添えて返信することで再度お店のアピールをすることも可能です。

すでに一度来ていただいているお客様はお店の雰囲気もある程度わかっている為アクションを起こすハードルが低い可能性があります。

過去の口コミだから…と放置せず、返信をする事をお勧めします。

弊社では口コミの返信代行などのGoogleマップの運用代行も行っております。
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口コミの返信の例文｜シチュエーション別テンプレート

口コミを返信すべきという事は分かったけど、何を書いたらいいかわからない！という人も多いのではないでしょうか？

悪い口コミも良い口コミも基本の流れは変わりません。

それでは実際に、どう返信すればいいのか例文を見ていきましょう。

悪いの口コミへの返信例

口コミの中で一番気をかけて返信してほしいのは低評価の口コミです。
今から来店しようとしているユーザーも悪い口コミを見ていくのをやめる可能性があるからです。

悪い口コミへの返信は謝罪や今後の対応を示す事で、お店・会社としての姿勢を示す事ができるので、結果として集客につなげることが出来ます。

ご来店いただきありがとうございます。
この度は××に関してご希望に沿えず、申し訳ございません。
今後は同じ事の無いよう△△の見直しや、技術の向上を徹底して参ります。

貴重なご意見ありがとうございます。
○○様のまたのご来店をお待ちしております。

流れとしてはこのような感じですが、口コミの温度感や内容に一人の人間として真摯に向き合い、返信するとより良いでしょう。

悪い口こみの返信の際は以下のことを意識すると良いです。

• 簡潔で読みやすい文章
• 指摘してくれたことに感謝する
• 不快な思いをさせてしまったことにお詫びをする
• サービスの向上を約束する

悪い口コミを見たユーザーも丁寧に返信がされていれば「きちんと対応してくれるお店なのかな」という印象を受けるでしょう。

また悪い印象を受けた原因を分析、改善すればより良いサービスの提供にもつながります。

攻撃的な口調での返信や、言い訳を並べるのは不誠実な印象を受けてしまうので避けましょう。

良い口コミへの返信例

良い口コミには サービス利用に対する感謝や、再来店したくなるような情報を伝える といいでしょう。

この度は△△(店名)ご来店頂き、このような評価を頂きありがとうございます。
△△では季節限定メニューとして毎月新たなメニューを提供しておりますので、次回のご来店時ご利用頂けると幸いです。
スタッフ一同、またのご来店をおまちしております。

良い口コミは以下のポイントを踏まえてから返信しましょう。

• 簡潔で読みやすい文章
• サービスの利用と口コミの投稿を感謝する
• 褒められたポイントに触れてお礼を述べる
• 再来店を促す情報を記載する

既に好印象を頂いているお客様は、次回もご利用頂ける可能性が高いです。

限定サービスやおすすめプランを提示して来店を促しましょう。

過去の口コミ

なかにはGoogleビジネスプロフィールの運用を始める前についた口コミもあるかもしれません。

何年か前の口コミでも返信するメリットは十分にあります。
そういった口コミへの返信は、「今更なんなの！？」と思われてしまわないよう新しく追加されたサービスなどのお知らせや改善された内容を盛り込むのがお勧めです。

以前は△△(店名)にご来店頂きありがとうございます。
最近はやりの○○のサービスを追加しました！
是非、次回お気軽にご相談ください。
またのご来店お待ちしております！

以前利用して存在を忘れられている可能性もあるので口コミ返信の通知が行くことで、お店の存在をリマインドすることが出来ます。

口コミを集めて集客を進めるには？

最後に口コミを集めて集客を進める方法をいくつかご紹介します。

直接口コミをお願いする

実店舗がある場合は、有効的な方法です。

お会計の際に、「もしよろしければ、Googleで口コミを投稿していただけると幸いです。」と口頭で伝えるとレビューをしてもらえる可能性があります。

注意点としては、食事中や談笑中にお願いをするとお客様の気分を損ねてしまうことがあるので、支払いのタイミングなどちょうど良いところでお願いしましょう。

QRコードを作成する

口コミを投稿するページに遷移させるQRコードを作成することで、利用者の口コミ投稿のハードルを下げてくれます。

Googleの口コミだと、Googleにログインをする必要があるので利用者にとっては手間がかかることも。

しかし、QRコードであれば読み込むだけで簡単にページに移動できるので利用者にとってはストレスなく口コミを投稿できます。

QRコードは簡単に無料作成することができます。

URLの挿入で簡作成できる普通のQRコードもあれば、デザインを変更してアイコンを挿入できるQRコード、など多種多様です。

やりやすいもので試してみてください。

SNSアカウントを作成する

口コミはSNSや口コミサイトなどで拡散しやすいです。

SNSなどで口コミ情報が爆発的に拡散し、商品が大ヒットする例は少なくありません。

これだけ手軽に情報を発信できるツールが揃っている現代において、この拡散力はマーケティングの要ともなりえるでしょう。

SNSアカウントを使う際、ユーザーが口コミ投稿をしてくれやすいように、特典を提供するのがおすすめです。

例えば飲食店で「Twitterに公式アカウント(＠○○○○)をタグ付してツイートしたら、サービス品を無料で提供します！」と言ったように利用者にとってプラスになることがあれば、投稿もしやすくなります。

話題性のあるお店を作る

口コミを増やして集客するには、結局のところ利用者が思わず投稿したくなるようなお店を作ることが重要です。

最近でいえば、インスタ映えするようなメニューや店内、外観などです。

メニューや店内だけではなく、サービスの質も大切です。

お客様が喜ぶことを積極的に行いましょう。

利用者が他の人にも勧めたい、知らせたいと思わせるように工夫をすることで、こちらから何もしなくても口コミが増えて集客につながります。

Googleビジネスプロフィールの運用代行はトーコンにおまかせ

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